Você já deve ter ouvido falar em empresas voltadas para o cliente ou empresas com o cliente no centro, certo? Esse conceito, Customer Centric, vai ganhando espaço dentro das organizações por uma razão simples: sem clientes, uma empresa não se sustenta.
Acompanhamos, há alguns anos, mudanças cada vez mais velozes no mercado. Com o avanço da tecnologia, a customização de atendimento e de produtos foi se tornando uma realidade. As pessoas estão com mais poder de escolha e de barganha para demandar das empresas o que elas mais desejam, de forma personalizada e, se possível, a um clique de distância ou de tempo.
Assim, podemos dizer que Customer Centric é uma resposta ou uma estratégia eficaz e eficiente para enfrentar essas novas demandas em um mundo cada vez mais novo. E o que esse conceito quer dizer e quais são os benefícios de adotá-lo? Ao longo desse artigo, tentaremos prover respostas para essas e outras perguntas da humanização do processo de venda.
Qual é a importância do Customer Centric?
Para muitos, a grande importância do Customer Centric é colocar o cliente no centro. Simples, uma tradução praticamente literal. Mas deve ir além.
O que é colocá-lo no centro? E como fazer isso?
Um dos caminhos para entender o que é esse movimento é alçar as reais necessidades do cliente como o foco de toda a organização. O objetivo de todos é atender a essa demanda anseio, desejo ou sonho do cliente.
É a empresa ir ao cliente buscar feedbacks. É a empresa ter canais para receber esses feedbacks. É a empresa convidar o cliente para contribuir para o desenvolvimento de um novo produto ou melhorias no que já existe.
Por essa razão, muitos definem Customer Centric como ter a experiência do cliente no centro. Afinal, não é só vender e dar um apoio temporário no pós-venda.
E quais os objetivos dessa estratégia?
· Seria ter produtos melhores? Sim, vimos que sim.
· Seria se destacar no mercado?
· Seria ter melhores condições de avaliar a mão de obra mais qualificada e preparada para atender o cliente em todas as etapas da organização? Sim, o cliente é um bom termômetro para o RH.
· Seria para ter clientes mais fiéis e promotores da marca?
· Seria para ter melhores resultados financeiros?
· Para além das perguntas já respondidas, as demais também são válidas.
Mas ainda há outro ponto que muitas vezes passa despercebido:
· Ter a experiência do cliente no centro permite que a organização trabalhe melhor sua cultura e propósito com os funcionários.
Quer oportunidade melhor de levar a todos em uma companhia como cada um ajuda a satisfazer uma necessidade do cliente? Isso é reforçar o significado do trabalho e do esforço de todos.
Quais são as características e práticas de uma cultura de produto Customer Centric?
Uma empresa que tem o cliente, ou a experiência dele, no centro tem um mindset diferente. Não é aquela mentalidade de “correr atrás do prejuízo”, estando sempre a reboque das mudanças. Uma empresa CC está dentro das mudanças de forma proativa.
Além disso, há outras características que diferenciam uma empresa com esse olhar mais humano (e lucrativo também)
Feedback driven
Uma empresa com cultura customer centric está sempre no olho do furacão com toda a atenção aos feedbacks dos clientes, dispondo todos os canais possíveis para isso. A ideia é rastrear e coletar todo o tipo de informação do cliente e mais: saber quando e como usar esses dados.
Ainda falando em comunicação: uma empresa CC não apenas coleta feedbacks dos clientes como também dá feedbacks para eles. De nada adianta um esforço para entrar em contato com ele, pegar informações e ficar por isso mesmo, sem nenhum “oi” depois.
Vai além da coleta de feedbacks
A coleta proativa gera expectativa nos clientes que desejam ter suas sugestões colocadas em prática – afinal, é para melhorar os produtos ou serviços que eles consomem.
Assim, não dê a impressão de que sua empresa ignora os clientes: compartilhe o que está fazendo ou o que fez com os feedbacks recebidos. E vá além, chame o cliente para dentro de sua empresa, mesmo que à distância, para participar do desenvolvimento do produto.
E o compartilhamento do que o cliente deseja, do que realmente necessita, também se dá internamente. Todos na organização devem saber disso para melhor se envolverem no processo de melhoria do produto oferecido.
Abre diversos canais para escuta ativa do cliente
Tendo as histórias dos clientes na mente (e no coração), suas necessidades e anseios, cada colaborador pode ser um canal para coletar feedbacks dos clientes: numa visita a ele, por exemplo. Ou por meio do serviço de atendimento ao cliente (SAC).
E há outras fontes. Como o próprio CRM (Customer Relationship Management) e as redes sociais também.
Lembre-se: as informações, os feedbacks estão em todos os lugares. Imagine algo omnichannel!
Foco em clientes-chave: eles podem trazer a resposta sobre o futuro da sua empresa
Quando falamos em coletar e rastrear feedbacks dos clientes, nos referimos a dados qualitativos e quantitativos. E conseguir fazer isso de forma escalável seria o sonho realizado.
Mas há uma forma de melhor a coleta desses dados: saber de quem coletar.
Por isso, vale muito a pena segmentar os clientes.
Essa divisão pode ser por localização geográfica, por porte, por tipo de empresa. Mas há uma maneira mais estratégica. E que se baseia em quem é estratégico para a empresa.
Em outras palavras: nem todas as empresas têm o mesmo valor comercial para uma organização. Ou têm o mesmo valor estratégico.
Separar esse “joio do trigo”, segmentar em grupos a partir dessa base contribui para uma empresa CC coletar e rastrear de fato o que é importante para o mercado.
Assim, sua empresa estará à frente dos concorrentes.
Alguns autores ou especialistas sugerem segmentar por necessidades. Isso permitiria “escalar” seu produto para outras empresas.
Tenha lideranças e KPIs voltados para o cliente
Customer Centric é um processo de longo prazo. Tem um começo, mas não tem fim – ao menos não deveria. É um círculo virtuoso, que se retroalimenta de feedbacks do cliente.
Vimos que isso demanda uma mentalidade nova na empresa, novas competências e habilidades (como empatia). E demanda uma liderança preparada para isso.
E qual o motivo? Temos alguns:
· Os líderes são uma espécie de influencers dentro da empresa, que dão o exemplo;
· Os líderes são excelentes canais de comunicação com os demais colaboradores, pois estão mais próximos, são os primeiros a serem acionados em situações de dúvidas, e ouvem o que os colaboradores têm a dizer (aliás, uma boa liderança cria um ambiente seguro para essa comunicação de mão dupla);
· Os líderes ajudam a enfrentar e a superar obstáculos:
a. exemplo: imaginar que basta apenas conquistar o cliente e o resto bem depois;
b. exemplo: vencer a Síndrome de Gabriela do produto, lembrando da série de TV e da sua música tema (eu nasci assim/eu cresci assim/eu vou ser sempre assim);
c. exemplo: ter a certeza de que só o SAC atende à necessidade de coleta de feedbacks.
· Os líderes ajudam a evitar impactos negativos quando o cliente não está no centro, como:
a. segmentar os clientes de forma equivocada;
b. elencar o problema errado ou fora do foco da necessidade do cliente;
c. gastos desnecessários de pessoal, tempo e dinheiro da empresa;
d. perda de agilidade em um mercado altamente volátil.
Além dos líderes, o que mais ajuda uma empresa a ter uma cultura de produto Customer Centric?
Como em todo planejamento, é preciso ter indicadores ou métricas para avaliar se tudo está indo bem. Ou não. No caso de Customer Centric, alguns KPIs são importantes e muito usados, como:
1. Taxa de Churn
Para alguns, pode ser a Taxa de Choro. Isso porque é a mais dolorosa para uma empresa. Mas sempre aprendemos (e até mais) com a dor. Ela se refere ao número de cancelamentos de produtos ou de contratos.
2. Lifetime Value (LTV)
Ela mede o lucro de uma empresa ao longo do atendimento de um cliente. Algumas vezes, um determinado cliente acaba demandando muito trabalho, mas pouco retorno financeiro ou estratégico. Lembra-se da importância de saber segmentar os seus clientes? Esse é o ponto aqui!
3. Net Promoter Score (NPS)
Talvez seja o mais usado, até por sua simplicidade, objetividade e por falar diretamente com quem entra em contato com o produto. Por meio de um questionário a empresa consegue identificar quem são os clientes promotores da marca, os detratores, quais os pontos fortes e de melhoria.
Como fazer o desenvolvimento de produtos com foco em cliente?
De tudo o que vimos, podemos responder essa questão da seguinte forma:
· busque os feedbacks dos clientes sobre seu produto em todos os canais possíveis;
· entenda qual é a real necessidade do seu cliente no centro do desenvolvimento do produto (e para toda a empresa, não se esqueça dos demais);
· crie práticas que incentivem colocar o cliente no centro da estratégia;
· além de ouvir o cliente, convide-o a participar do processo de desenvolvimento do produto (isso poderá ajudar sua empresa a vencer possíveis resistências do cliente, contribui para ganhar tempo, e a ter uma solução mais consensual);
· colete feedback e compartilhe o feedback dos feedbacks colhidos (mostre o que sua empresa está fazendo ou fez);
· coloque tudo o que ouviu do cliente em prática.
Pode parecer complicado colocar o cliente ou a experiência dele no centro da estratégia de sua empresa. Não é impossível como vimos aqui ao longo deste artigo.Em se tratando em colocar o cliente em primeiro lugar, que tal oferecer acessibilidade nas suas tecnologias? Veja aqui um artigo sobre o tema.
