Há pouco mais de uma década, não existia o que chamamos hoje de estratégia omnichannel (omnicanal), uma mescla entre os ecossistemas físico e digital. Estratégias de atendimento, materiais de marketing e protocolos de atendimento ao cliente operavam em campos distintos, sem muita interseção.
No entanto, essa divisão está rapidamente se tornando obsoleta. A evolução tecnológica, impulsionada pelo crescimento do uso de dispositivos móveis, da web e agora do metaverso, está redefinindo as expectativas dos consumidores. Eles não apenas esperam, mas exigem que as plataformas ofereçam uma experiência de compra coesa e contínua, independentemente do canal utilizado.
Para os líderes de TI, a estratégia omnicanal deve ser vista não apenas como uma tendência, mas como uma necessidade para manter a competitividade no mercado atual. Neste artigo, você saberá porque sua empresa deve investir em uma estratégia omnichannel, os desafios tecnológicos e como superá-los. Confira!
O que é uma estratégia omnichannel?
Uma estratégia omnicanal é uma abordagem que integra diversos canais de compras, marketing e atendimento ao cliente para oferecer uma experiência perfeita e personalizada ao cliente em todos os pontos de contato com a marca, seja ela digital, física ou phygital.
Portanto, a estratégia omnicanal vai além do simples uso de múltiplos canais (multicanal) ao focar na combinação e compartilhamento de dados entre todos os canais (cross-channel). Isso permite criar uma experiência contínua e integrada, onde cada interação é informada pelas anteriores, proporcionando uma excelência em serviço em todos os pontos de contato, incluindo lojas físicas, telefone, sites de marca, marketplaces, aplicativos móveis, mensagens móveis, bate-papos, notificações push, mídia social, e-mail e catálogos.
No contexto do varejo, isso significa sincronizar estoques online e nas lojas físicas, permitir a retirada de compras online nas lojas e utilizar aplicativos móveis para proporcionar experiências personalizadas dentro da loja. O objetivo é eliminar barreiras entre os diferentes canais, criando uma jornada do cliente fluida e sem interrupções.
Quais são os benefícios de uma estratégia omnichannel?
Uma estratégia omnicanal oferece uma série de benefícios significativos para as empresas, impactando diretamente a retenção de clientes e o aumento de receita. Vejamos adiante em tópicos quais são os principais benefícios desse tipo de estratégia.
Retenção de clientes
Envolver os clientes de forma eficaz significa alcançá-los com a mensagem certa, na hora certa e no canal certo. Uma estratégia omnicanal permite alcançar clientes em seus canais preferidos, maximizando as oportunidades de engajamento para construir relacionamentos mais fortes e melhorar as métricas de engajamento.
Aumento de receita
O uso de dados integrados de diferentes canais permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra altamente personalizada. A personalização aumenta o engajamento do cliente e, por conseguinte, as taxas de conversão, resultando em maior receita.
Melhora a eficiência e a comunicação
Em termos de eficiência operacional, uma abordagem omnicanal permite às empresas agilizar suas operações de comunicação ao combinar diferentes canais em uma única plataforma. Isso economiza tempo e trabalho ao lidar com interações com os clientes.
A comunicação também é aprimorada, pois as empresas podem garantir que seus clientes recebam informações consistentes e precisas através de vários canais. Isso aumenta a confiança do consumidor na marca.
Aprimora a coleta de dados
A coleta de dados é significativamente melhorada com uma estratégia omnicanal. Ao monitorar as interações em vários canais, as empresas podem coletar dados valiosos sobre as preferências e o comportamento do cliente, permitindo uma melhor compreensão e adaptação dos produtos e serviços às necessidades dos clientes.
Vantagem competitiva
As empresas que oferecem atendimento omnicanal ao cliente têm uma vantagem considerável no mercado congestionado de hoje. Você pode se destacar da concorrência e atrair mais consumidores, superando as expectativas do cliente e proporcionando uma experiência incrível ao cliente.
Desafios de TI em um sistema omnichannel?
Apesar das vantagens, o caminho rumo à meca do omnichannel reserva uma série de desafios que incluem:
Potencializar o gerenciamento de canais
Construir a arquitetura tecnológica necessária para apoiar uma estratégia de canal sofisticada, optando por soluções de plataforma que ofereçam visualizações completas, holísticas e conectadas dos dados da empresa.
Gerenciamento de dados, acesso e custos
Avaliar como os dados são gerenciados, garantindo que estejam acessíveis por meio de APIs públicas abertas e evitando soluções que imponham taxas exorbitantes ou dificultem o acesso aos dados.
Integração de sistemas back-end e front-end
Integrar sistemas back-end e front-end em uma única visualização para obter uma visão holística dos dados operacionais e dos clientes, otimizando a experiência do cliente e a tomada de decisões operacionais.
Otimizar o trabalho técnico
Implementar soluções intuitivas que ofereçam aos gestores acesso em tempo real a relatórios e insights, permitindo que a equipe de TI se concentre em iniciativas estratégicas e ofereça melhor suporte às partes interessadas do negócio.
Dicas de como implementar um sistema omnichannel
Implementar um sistema omnichannel envolve planejamento cuidadoso, a escolha das tecnologias certas e uma abordagem centrada no cliente. Seguindo nossas dicas abaixo, liderança tech, você pode criar uma experiência de cliente fluida e integrada em todos os pontos de contato. Confira!
Entenda a jornada do cliente
Mapeie todos os pontos de contato que um cliente pode ter com sua marca, desde a descoberta até a pós-compra. Isso inclui lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, e-mails, atendimento ao cliente, entre outros.
Integrar dados em todos os canais
Utilize uma plataforma centralizada para coletar e gerenciar dados de todos os canais. Isso permite uma visão unificada do cliente e facilita a personalização da experiência em todos os pontos de contato.
Escolha a tecnologia adequada
Invista em uma pilha de tecnologia que suporte a integração de canais. Soluções de tecnologia sem cabeça (headless) e plataformas com APIs abertas são ideais para adaptar e integrar novos canais e tecnologias.
Sincronização de estoques
Garanta que os dados de estoque sejam precisos e atualizados em tempo real em todos os canais. Isso ajuda a evitar rupturas e excessos de estoque, melhorando a experiência de compra e reduzindo custos.
Personalização com IA
Utilize algoritmos de Inteligência Artificial para analisar dados de clientes e oferecer uma experiência personalizada. A personalização pode aumentar o engajamento, as taxas de conversão e a fidelidade do cliente.
Otimização do checkout
Simplifique o processo de checkout, tornando-o rápido e eficiente em todos os canais. Isso pode incluir opções de pagamento simplificadas, preenchimento automático de dados e suporte a múltiplos métodos de pagamento.
Treinamento e capacitação da equipe
Capacite sua equipe para usar as novas tecnologias e fornecer uma experiência de atendimento ao cliente consistente e excelente em todos os canais. Funcionários bem treinados são essenciais para uma estratégia omnichannel bem-sucedida.
Monitoramento e análise contínuos
Monitore constantemente o desempenho de todos os canais e analise os dados para identificar áreas de melhoria. Ajuste sua estratégia com base nas análises para continuar atendendo às expectativas dos clientes e melhorando a experiência do cliente.
Feedback do cliente
Recolha e analise o feedback dos clientes regularmente para entender suas necessidades e expectativas. Use esse feedback para aprimorar seus processos e a experiência do cliente.
Implementação gradual
Introduza sua estratégia omnichannel de forma gradual, começando com os canais mais críticos e expandindo para outros conforme a integração e os processos se solidificam. Isso permite ajustes e melhorias ao longo do caminho sem sobrecarregar os recursos da empresa.
Em resumo, a estratégia omnicanal é essencial para atender às expectativas crescentes dos consumidores modernos, oferecendo uma experiência integrada e contínua em todos os canais de interação com a marca. Para os líderes de TI, isso significa implementar soluções tecnológicas que suportem essa integração e garantir que todos os pontos de contato do cliente sejam harmonizados para proporcionar uma jornada de compra perfeita.
Se você quer saber mais sobre como as lideranças de TI podem ajudar a transformar seus negócios, recomendamos a leitura do artigo “Como a experiência do cliente é transformada através da realidade aumentada”
